A szavak ereje az ügyfélszolgálatban – így kommunikálj empatikusan és hatékonyan

Az ügyfélszolgálati munka egyik legfontosabb – és talán legnehezebb – része a megfelelő kommunikáció. Egy-egy szófordulat, hangnem vagy mondat óriási hatással lehet arra, hogy az ügyfél elégedetten vagy csalódottan zárja a beszélgetést. Az empatikus nyelvhasználat, a megfelelő szavak használata nem csak udvariasság – bizalmat épít, feszültséget csökkent, és hosszú távon ügyfélhűséget teremt.

Sablonok helyett valódi odafigyelés

A gyakran használt „Sajnáljuk a kellemetlenséget” típusú mondatok nem hatékonyak, ha nincs mögöttük valódi törődés. Az ügyfél hamar megérzi, ha egy válasz automatikus vagy rutinszerű. Érdemes inkább személyre szabott válaszokat adni, amelyekben valóban visszaköszön az, hogy megértettük a helyzetét.

Például:
„Teljesen megértem, hogy ez kellemetlen lehetett Önnek. Itt a legjobb megoldás, amit azonnal tudunk ajánlani…”

Hogyan mondj nemet úgy, hogy ne legyen elutasító?

Vannak helyzetek, amikor nem lehet teljesíteni az ügyfél kérését – ilyenkor is fontos, hogy a válasz támogató maradjon. A „nem” nem feltétlenül okoz csalódást, ha jól kommunikálod.

Kerüld:
„Ezt nem tudjuk megcsinálni.”
„Ez nem lehetséges.”

Használj inkább:
„Sajnos ez most nem elérhető, de mutatok egy másik lehetőséget, ami közel áll hozzá.”

A közösségi nyelv ereje: „mi”, „együtt”, „segítek”

Ahelyett, hogy az ügyfél egyedül érezné magát a problémájával, teremts „egy csapat vagyunk” érzést. A kollektív nyelv – például a „dolgozunk rajta” vagy a „nézzük meg együtt” – pszichológiailag is segít az együttműködésre hangolódni.

Példák:
„Segítek átnézni, mi lehetett a gond.”
„Dolgozunk rajta, hogy minél előbb megoldódjon.”
„Nézzük meg együtt, hogyan tudjuk orvosolni.”

Szavak, amiket jobb elkerülni

Bizonyos kifejezések – akár akaratlanul is – feszültséget keltenek, elutasítóan vagy flegmán hathatnak.

Ezek helyett:
„Megértem, hogy ez zavaró lehet, és segítek tisztázni.”
„Nézzük meg újra, hogy ne maradjon kérdés.”
„Ez a jelenlegi irányelvünk, de nézzük meg, mit tudunk tenni.”

A hangnem legalább olyan fontos, mint a tartalom

Az empatikus kommunikáció az ügyfélszolgálat egyik legerősebb eszköze. Nem arról szól, hogy mindenre igent mondunk, hanem arról, hogy hogyan mondunk igent vagy nemet. Egy figyelmes, emberi hangnemmel nehéz helyzetekből is pozitív élményt lehet teremteni – ez pedig hosszú távon nemcsak az ügyfélhűséget, hanem a márka hitelességét is erősíti.