A vállalatok sikeres működése szoros összefüggésben áll az ügyfélszolgálat teljesítményével, hiszen közvetlen kapcsolatban állnak a vásárlókkal, és alapvető szerepet játszanak a vásárlói élmény alakításában. A megfelelő kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-ok) alkalmazásával az ügyfélszolgálatok eredményei mérhetők és javíthatók. De mik is ezek a legfontosabb mutatók, és hogyan segíthetik elő a folyamatos fejlődést?
1. Első válaszidő (First Response Time – FRT)
Az első válaszidő egy olyan mérőszám, amely azt mutatja meg, hogy mennyi idő telik el az ügyfél kérésére adott első válasz érkezéséig. A gyors válaszidő nemcsak az ügyfélélményt javítja, hanem hozzájárul a vásárlói elégedettség növeléséhez is, mivel az ügyfelek azonnali visszajelzést várnak el. A gyors reakció különösen fontos a mai gyors tempójú digitális világban.
A rövidebb válaszidő csökkenti a frusztrációt és gyorsabb problémamegoldást eredményez, így az ügyfelek számára kellemesebb élményt biztosít.
2. Ügyfélszolgálati költség (Cost per Contact – CPC)
Ez a mutató azt mérni, hogy egy-egy ügyfélszolgálati interakció mennyibe kerül a vállalat számára. A költségek optimalizálása kulcsfontosságú, hiszen a túl magas költségek csökkenthetik a cég nyereségességét, míg a túl alacsony költségek nem feltétlenül garantálják a megfelelő szolgáltatást. Az ügyfélszolgálat hatékonyságának javítása érdekében fontos a költségcsökkentés megfelelő automatizálással és skálázható megoldások alkalmazásával.
3. Első kapcsolatfelvétellel való megoldás (First Contact Resolution – FCR)
Ez a KPI azt mutatja meg, hogy az ügyfélszolgálat hány esetben képes megoldani az ügyfél problémáját már az első kapcsolatfelvétel során, anélkül, hogy újabb lépésekre lenne szükség. A magas FCR arány azt jelzi, hogy az ügyfélszolgálat jól fel van készülve, és képes gyorsan és hatékonyan kezelni az ügyfelek problémáit. Ez a mutató közvetlen hatással van az ügyfélelégedettségre, mivel az ügyfelek nem szeretnek többször ugyanazzal a problémával visszatérni.
4. Ügyfélelégedettség (Customer Satisfaction Score – CSAT)
A CSAT egy egyszerű, de rendkívül hatékony mutató, amely az ügyfelek elégedettségét méri az ügyfélszolgálati élményeikkel kapcsolatban. Az ügyfelek általában egy egyszerű kérdést kapnak: “Mennyire voltál elégedett a kapott szolgáltatással?” A válaszokat általában 1-5 skálán értékelik. A magas CSAT értékek az ügyfélszolgálat kiváló teljesítményét jelzik, míg az alacsonyabb értékek arra utalnak, hogy a szolgáltatás minősége javításra szorul.
5. Net Promoter Score (NPS)
Az NPS azt méri, hogy az ügyfelek mennyire hajlandóak ajánlani a céget másoknak. A mutató egy egyszerű kérdésre épít: “Mennyire valószínű, hogy ajánlanád a [cég] szolgáltatását egy barátodnak vagy kollégádnak?” A válaszokat 0-10 skálán mérik, és a válaszadók három csoportra oszlanak: promóterek (9-10), passzívok (7-8), és kritikusok (0-6). Az NPS egy fontos mutató, amely segít megérteni, hogy az ügyfelek hogyan értékelik a céget, és hogyan járulhatnak hozzá a vállalat hosszú távú sikeréhez.
6. Visszatérő problémák (Repeat Contact Rate)
Ez a mutató azt méri, hogy hány ügyfél tér vissza ugyanazzal a problémával. A magas visszatérő problémák aránya azt jelzi, hogy az ügyfélszolgálat nem oldotta meg véglegesen az ügyfél problémáját. Ez rontja az ügyfelek elégedettségét, és azt jelzi, hogy az ügyfélszolgálatnak hatékonyabban kell kezelnie az eseteket. Fontos, hogy az ügyfélszolgálat minden esetben véglegesen orvosolja az ügyfél problémáját, hogy elkerüljük a további ismételt megkereséseket.
7. Átlagos kiszolgálási idő (Average Handle Time – AHT)
Az AHT az az időtartam, amely alatt egy ügyfélszolgálati munkatárs egy ügyfél kérdését vagy problémáját kezeli. Az AHT mutató nemcsak az ügyfélszolgálati munkatárs sebességét, hanem a probléma megoldásának teljes idejét is mérni hivatott. Bár fontos, hogy az AHT ne legyen túl magas, mert ez a folyamatok lassúságát jelezheti, túl alacsony értékek esetén az ügyfél problémája nem biztos, hogy teljes körűen megoldódik.
Az ügyfélszolgálati teljesítmény mérésének és javításának kulcsa
Az ügyfélszolgálati KPI-ok kulcsfontosságúak a vállalatok számára, hiszen segítségükkel mérhetjük és javíthatjuk a szolgáltatás minőségét, az ügyfelek elégedettségét és a munkafolyamatok hatékonyságát. A megfelelő KPI-ok kiválasztásával a cégek folyamatosan optimalizálhatják ügyfélszolgálati stratégiájukat, és olyan élményeket nyújthatnak, amelyek a hosszú távú vásárlói lojalitás kialakításához vezetnek. Az ügyfélszolgálat nem csupán problémamegoldásról szól, hanem egy erős és tartós vásárlói kapcsolat kiépítéséről is, amely alapvetően hozzájárul a vállalat sikeréhez.
